O outro lado da chamada.

O atendimento de uma chamada em contexto traumático é um atendimento por vezes difícil e stressante. Nenhuma chamada é igual, a história é sempre diferente, mesmo que o destino do familiar de quem nos contacta seja o mesmo, a morte.

As condições em que a pessoa morreu afetam quem nos contacta, acabamos por saber um pouco das histórias por detrás e ficamos sensibilizados. Um colaborador nosso necessita de uma postura cordial e não muito emocional. Devemos ter em consideração o momento difícil que a pessoa está a passar, mas também devemos centrar-nos em resolver o problema e não absorvê-lo demasiado, como se fosse nosso. É importante termos uma postura profissional, uma postura afável, mas na qual devem prevalecer as regras da empresa. Por vezes, quem nos contacta não consegue encarar as regras da empresa facilmente, por estar a viver uma situação de trauma, com um problema urgente em mãos que será sempre para resolver “ontem”, o que nem sempre é possível.

O contacto pode ser um familiar ou alguém próximo, mas regra geral, tratamos diretamente com os familiares. Apesar do trauma, é o mais acertado a fazer. Por vezes, em contexto de chamada, é difícil, em situações de trauma, apurar toda a informação necessária, visto que algumas perguntas podem ser sensíveis e remeter o cliente para uma imagem menos agradável, que o faz recordar a situação ou o local. Sente-se a tensão na chamada, que por detrás tem uma pressão dos vizinhos ou das autoridades, pois trata-se de Risco Biológico, tem de ser resolvido!

De todos os casos de crime e trauma que recebemos, os homicídios são as solicitações que nos entram pelo telefone adentro quase mudas. Quem nos contacta tem uma grande dificuldade em relatar o que se passou no local. Muitas vezes utilizam a notícia que já passou no telejornal para identificar o que aconteceu e fazer saber que precisam da nossa ajuda. São casos delicados e, quando nos contactam, nota-se uma necessidade imensa de resolver a situação e arrumar o assunto, pois a família está surpreendida com o acontecimento, ferida e traumatizada.

Os suicídios, são as chamadas mais emocionais, que surgem ao telefone numa voz em tom baixo e delicado, como quem já nos diz com tão poucas palavras que está a sofrer a perda do familiar. Por vezes é onde conhecemos os familiares mais distantes do falecido. É difícil um familiar próximo conseguir tratar do assunto, mas acontece. As pessoas entram em contacto connosco e acabaram no momento de receber a notícia. Quase sempre o suicídio é realizado em casa de família, sendo por isso uma chamada que ocorre logo após os familiares descobrirem, em muitos casos ainda o local não foi liberto pelas autoridades. Está tudo muito fresco e a pessoa muito sensibilizada e baralhada com tudo o que está a acontecer no momento. Esta é, sem dúvida, a chamada em que temos mais dificuldades em colocar questões sobre o local. Uma das questões fundamentais para a filtragem da chamada é saber como ocorreu o suicídio.

O suicídio é uma morte sem respostas, a família nunca espera e o choque é imenso, ninguém fica indiferente, até nós! Por vezes é uma mãe que perde um filho, outras é um filho que perde um pai, não há como ficar indiferente.

As decomposições são as chamadas mais frequentes e onde os familiares apresentam mais stress no telefone. Regra geral, a chamada é mais calma emocionalmente. Não há lágrimas nem lamentos, revela-se em alguns casos pouco sentimento pelo falecido, mesmo que às vezes o grau de parentesco seja próximo. Muitos clientes, incomodados com a situação por terem sido contactados por uma entidade policial para resolver um problema de um familiar com quem não falam ou não veem há anos, querem a solução para este problema inesperado e incómodo “para ontem”, tornando a chamada tensa e sendo por vezes um pouco arrogantes ao telefone. São situações complicadas, onde o odor a decomposição incomoda vizinhos, havendo pressão de vários lados. Então, a pessoa entra na chamada já absorvida com vários problemas, dificultando assim o diálogo e sendo, por vezes, difícil até explicar os procedimentos da empresa de forma clara e tranquila.

No decorrer do processo cria-se empatia e começam-se a quebrar paredes na comunicação, e, com o problema quase resolvido, o stress diminui, dando naturalmente asas para uma conversa mais delicada, onde surge uma necessidade de justificação pela vergonha de o familiar ter falecido sozinho. O cliente toca delicadamente a parte familiar em desabafo e onde se percebe realmente a verdadeira razão, por exemplo, do afastamento familiar.

Nenhuma chamada inicial é fácil, as pessoas contactam-nos porque têm problemas, problemas esses que os familiares não podem nem devem resolver! Nós somos a solução, mas nem sempre as pessoas querem ouvir como funciona essa solução e que garantias ou preocupações devem ter no desenrolar do processo. No entanto, após a entrega das habitações com o trabalho já finalizado, temos um grande obrigado e é uma porta que se fecha com carinho e gratidão. O sentimento é imenso, sentimos que ajudámos estas famílias, tornando o momento que estão a viver menos traumático.

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